Prodavac odbija reklamaciju – šta da radim?
Prodavac odbija reklamaciju: rokovi od 8 i 15/30 dana, popravka, zamena ili raskid, garancija i saobraznost, vansudsko rešavanje, inspekcija, tužba.
Šta treba da znate
Odbijena reklamacija je najčešći potrošački spor i zakon za nju predviđa jasan put. Pre bilo kog koraka proverite tri stvari: da li ste u roku od dve godine od isporuke (čl. 59), da li imate račun, slip ili drugi dokaz o kupovini (čl. 63 st. 5) i šta tačno piše u odgovoru trgovca. Zatim idite redom: pisani prigovor trgovcu, vansudsko rešavanje spora, prijava inspekciji i tek na kraju tužba. Svaki od tih koraka opisan je u nastavku.
Pravila na ovoj stranici su iz Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), koji se primenjuje od 2. avgusta 2026. Za robu kupljenu pre tog datuma primenjuje se raniji zakon (br. 88/2021), sa drugačijim brojevima članova, pa to proverite na strani o Zakonu o zaštiti potrošača.
Šta je nesaobraznost i zašto je „kvar“ zakonski pojam
Roba je saobrazna ugovoru kada odgovara opisu, vrsti, količini i kvalitetu koji su ugovoreni, kada ima svojstva koja se od takve robe razumno očekuju i kada je podobna za uobičajenu namenu (čl. 53). Trgovac odgovara za nesaobraznost koja je postojala u trenutku isporuke, bez obzira na to da li je za nju znao, i za nesaobraznost koja se pojavi kasnije ako potiče od uzroka koji je postojao pre isporuke (čl. 55). Zato je kvar koji se pojavi posle šest meseci upotrebe i dalje nesaobraznost ako je posledica fabričke greške, lošeg materijala ili skrivene mane.
Odgovornost trgovca traje dve godine od isporuke; kod polovne robe može se ugovoriti kraći rok, ali ne kraći od godinu dana (čl. 59 st. 1 i 4). O nesaobraznosti obaveštavate trgovca u roku od dva meseca od kada ste je primetili (čl. 59 st. 6). Dok trgovac otklanja nesaobraznost, ovi rokovi ne teku (čl. 59 st. 5), pa vam tri nedelje provedene u servisu ne skraćuju zaštitu.
Najvažnije pravilo kod odbijene reklamacije je pretpostavka iz čl. 59 st. 3: ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od isporuke, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, a trgovac mora da dokaže suprotno. Posle prve godine teret dokazivanja se okreće, pa je tada vredno pribaviti mišljenje nezavisnog servisa pre nego što spor odvedete dalje.
Šta trgovac mora da uradi kada primi reklamaciju
Trgovac je dužan da primi reklamaciju i ne sme da naplati utvrđivanje nesaobraznosti (čl. 63 st. 3). Na prodajnom mestu i na sajtu mora vidno da istakne gde i kako se reklamacija izjavljuje (čl. 63 st. 4). Reklamaciju možete izjaviti usmeno u prodavnici, telefonom, pisano, elektronski ili na trajnom nosaču podataka, uz račun ili drugi dokaz o kupovini (čl. 63 st. 5). Čuvanje ambalaže ne može biti uslov za rešavanje reklamacije (čl. 63 st. 13).
Po prijemu trgovac bez odlaganja izdaje pisanu ili elektronsku potvrdu o prijemu, odnosno saopštava broj pod kojim je reklamacija zavedena (čl. 63 st. 7). Vodi evidenciju reklamacija najmanje dve godine od dana podnošenja (čl. 63 st. 6). U evidenciju ulaze vaše ime, datum prijema, podaci o robi, kratak opis nesaobraznosti, vaš zahtev, datum izdavanja potvrde, odluka i datum njenog dostavljanja, ugovoreni rok, način i datum rešavanja i podaci o produženju roka (čl. 63 st. 8). Taj zapis je kasnije dokaz i za vas, pa tražite da u njemu stoji vaš zahtev onako kako ste ga postavili.
Rokovi trgovca su kratki i jasni. Odgovor na reklamaciju dostavlja bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od prijema, pisano ili elektronski, sa odlukom da li prihvata reklamaciju, obrazloženjem ako je odbija i konkretnim predlogom i rokom rešavanja (čl. 63 st. 9). Reklamaciju rešava u roku od 15 dana od podnošenja, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj (čl. 63 st. 9). Po svom predlogu postupa tek sa vašom saglasnošću; na predlog se izjašnjavate u roku od tri dana od prijema odgovora, a ako se ne izjasnite, smatra se da niste saglasni (čl. 63 st. 10). Rok se iz objektivnih razloga može produžiti samo jednom, uz vašu saglasnost upisanu u evidenciju (čl. 63 st. 11). Ako je reklamacija odbijena, trgovac je dužan da vas obavesti o mogućnosti vansudskog rešavanja spora i o nadležnim telima (čl. 63 st. 12).
Odbijanje koje ne ispunjava ove uslove, usmeno „ne priznajemo“, odgovor posle osam dana, odgovor bez obrazloženja ili bez uputstva o vansudskom rešavanju, nije samo loša praksa. To su prekršaji iz čl. 207 tač. 19 i 20 i čl. 210 tač. 24, za koje je propisana novčana kazna od 200.000 dinara za pravno lice, 100.000 dinara za preduzetnika i 50.000 dinara za odgovorno lice u pravnom licu.
Popravka, zamena, umanjenje cene ili raskid: šta možete da tražite
Potrošač koji je obavestio trgovca o nesaobraznosti može besplatno da zahteva opravku ili zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora (čl. 56 st. 1). Redosled je sledeći.
Opravka ili zamena. Izbor je na potrošaču (čl. 56 st. 2). Trgovac može da odbije izabrani način samo ako je nemoguć ili bi mu stvorio nesrazmerno velike troškove u odnosu na drugi način (čl. 56 st. 3). Otklanjanje mora da bude u primerenom roku i bez značajnih neugodnosti za vas (čl. 56 st. 5), a troškove rada, materijala, prevoza i preuzimanja zamenjene robe snosi trgovac (čl. 56 st. 7). Ako je roba bila ugrađena pre nego što se kvar pojavio, obaveza obuhvata i demontažu i ponovnu ugradnju (čl. 56 st. 10).
Umanjenje cene ili raskid. Mogu se tražiti ako trgovac nije izvršio opravku ili zamenu, ako ju je odbio, ako nije uspeo da otkloni nesaobraznost, ako je izjavio ili je iz okolnosti jasno da to neće učiniti u razumnom roku, ili ako je nesaobraznost znatna (čl. 57 st. 1). Umanjenje je srazmerno padu vrednosti robe (čl. 57 st. 2), a raskid se izjavljuje trgovcu, bez suda (čl. 57 st. 3). Posle raskida vraćate robu na trošak trgovca, a trgovac vraća cenu u roku od tri dana od prijema robe ili dokaza da je poslata (čl. 57 st. 5). Zbog neznatne nesaobraznosti ugovor se ne može raskinuti, s tim da je na trgovcu da dokaže da je nesaobraznost neznatna (čl. 56 st. 8).
Prvih 30 dana. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od isporuke, ne morate da prolazite kroz opravku: odmah birate zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora (čl. 56 st. 6).
Dok trgovac ne otkloni nesaobraznost, niste dužni da platite ostatak cene, a za uobičajenu upotrebu zamenjene robe ne plaćate ništa (čl. 56 st. 9). Pravo na naknadu štete po opštim pravilima ostaje netaknuto (čl. 56 st. 11); na nju se primenjuje Zakon o obligacionim odnosima.
Garancija i saobraznost nisu isto
Česta zabuna, koju neki trgovci i koriste, jeste izjednačavanje garancije sa zakonskom zaštitom. Komercijalna garancija je izjava proizvođača ili trgovca kojom dobrovoljno preuzima obaveze preko zakona; ona ne isključuje niti utiče na zakonska prava potrošača zbog nesaobraznosti (čl. 61 st. 6). Garantni list se predaje najkasnije pri isporuci i mora da sadrži izjavu da potrošač ima zakonska prava koja su besplatna i na koja garancija ne utiče, podatke o davaocu garancije, postupak za ostvarivanje, oznaku proizvoda i uslove garancije (čl. 61 st. 3). Ako je garancija oglašena pod povoljnijim uslovima nego što piše u garantnom listu, važe oglašeni uslovi (čl. 61 st. 1). Trgovac ne sme ni da koristi izraz garancija ako vam njome ne daje više od zakonskog minimuma (čl. 62).
Praktično: „garancija 12 meseci“ ne skraćuje zakonski rok od dve godine; posle isteka zakonske odgovornosti reklamaciju po garanciji upućujete davaocu garancije (čl. 63 st. 2); a servis koji vam je u garantnom roku naplatio pregled postupio je protivno čl. 63 st. 3.
Vansudsko rešavanje potrošačkog spora
Posle odbijene reklamacije ovo je po pravilu najbrži i najjeftiniji korak. Postupak vodi telo za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, to jest posrednik sa liste koju sastavlja, vodi i objavljuje ministarstvo nadležno za trgovinu (čl. 171 i 172). Lista i obrazac predloga objavljeni su na stranici ministarstva Zaštita potrošača, a predlog se može podneti i preko platforme vansudsko.must.gov.rs.
Uslovi i tok: predlog možete podneti samo ako ste prethodno izjavili reklamaciju ili prigovor trgovcu (čl. 173 st. 1) i najkasnije godinu dana od toga (čl. 182). Predlog sadrži podatke o strankama, opis spora, dokaze i izjavu da ste se prvo obratili trgovcu, a podnosi se poštom ili elektronski (čl. 181). Vi birate telo (čl. 174). Trgovac je dužan da učestvuje i da obaveštenje o toj obavezi istakne u prodavnici i na sajtu (čl. 173 st. 2 i 3); u roku od 15 dana izjašnjava se da li priznaje ili osporava predlog (čl. 183). Postupak traje najduže 90 dana od podnošenja, uz jedno produženje do 90 dana u složenim predmetima (čl. 173 st. 4 i 5), a od njega možete odustati u svakom trenutku.
Ishod je sporazum, preporuka ili obustava (čl. 185). Preporuka nije obavezujuća (čl. 186 st. 3), ali sporazum koji sadrži klauzulu izvršnosti i potpišu ga strane i telo ima snagu izvršne isprave (čl. 188). Rad tela je za strane besplatan; svaka strana snosi samo svoje troškove, na primer poštarinu ili advokata ako ga angažuje (čl. 189). Vansudski postupak ne oduzima pravo na tužbu ni na naknadu štete, a dok traje, zastarelost ne teče i nastavlja se 15 dana po okončanju (čl. 190).
Prijava tržišnoj inspekciji i potrošački prigovor
Nadzor nad primenom zakona vrši ministarstvo nadležno za trgovinu preko tržišnih inspektora (čl. 203). Prijavu podnosite preko portala inspektor.gov.rs ili telefonom Sektoru tržišne inspekcije, a potrošački prigovor kroz Nacionalni registar potrošačkih prigovora, koji vodi ministarstvo (čl. 169). Sektor za zaštitu potrošača ministarstva ima i besplatnu liniju 0800 103 104.
Inspektor može rešenjem da naloži trgovcu da otkloni nepravilnost u roku od 24 sata do dva meseca, a ako trgovac ne postupi, da privremeno zabrani prodaju (čl. 206). Prekršajne kazne za povrede pravila o reklamaciji i za odbijanje učešća u vansudskom postupku navedene su gore (čl. 210 tač. 24 i 35). Imajte u vidu granicu: inspekcija kažnjava trgovca i nalaže mu da uskladi poslovanje, ali ne presuđuje vaš pojedinačni zahtev. Novac, zamenu ili popravku dobijate od trgovca, sporazumom, u vansudskom postupku ili na sudu. U praksi prijava ipak često pomaže, jer trgovcu postaje jeftinije da reši reklamaciju nego da plati kaznu.
Tužba u potrošačkom sporu
Ako ni vansudski postupak nije dao rezultat, ostaje tužba. Sporovi iz ugovornog odnosa potrošača i trgovca vode se po posebnim pravilima o potrošačkim sporovima iz Zakona o parničnom postupku (čl. 488-493): tužba se ne dostavlja tuženom na odgovor, već zajedno sa pozivom za ročište, koje se zakazuje najkasnije u roku od 30 dana od prijema tužbe; pripremnog ročišta nema; presuda se objavljuje odmah po zaključenju rasprave; žalba se izjavljuje u roku od osam dana, iz užih razloga nego u opštem postupku. Ako ne dođete na ročište, smatra se da ste tužbu povukli (čl. 491), pa ročište ne propuštajte. Za potraživanja do 3.000 evra u dinarskoj protivvrednosti primenjuju se i pravila o sporovima male vrednosti (čl. 468). Tok parnice, rokove i troškove opisuje strana o Zakonu o parničnom postupku.
Pre tužbe uporedite vrednost robe sa troškovima: sudskom taksom, eventualnim veštačenjem i troškovima zastupanja, uključujući i troškove druge strane ako spor izgubite. Kod skupe tehničke robe, nameštaja ili kad je trgovac odbio da učestvuje u vansudskom postupku, tužba ima smisla; kod robe male vrednosti vansudski postupak je ekonomičniji.
Kada se obratiti advokatu
Advokat je koristan kad je vrednost robe veća, kad trgovac osporava samu činjenicu kvara i treba organizovati veštačenje, kad je kvar nastao posle prve godine pa je teret dokazivanja na vama, kad je roba ugrađena i spor obuhvata i troškove demontaže, ili kad trgovac ne postupa po sporazumu iz vansudskog postupka pa ga treba izvršiti. Kad je sporan samo rok ili način rešavanja, pisani prigovor sa pozivom na čl. 63 i prijava inspekciji često su dovoljni.
Izvori
- Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), čl. 5, 53, 55-59, 61-63, 169, 171-174, 181-190, 203, 206, 207, 210, 215, 219 i 220
- Zakon o parničnom postupku („Sl. glasnik RS“, br. 72/2011 ... 18/2020 i 10/2023 - dr. zakon), čl. 468 i 488-493
- Zakon o zaštiti potrošača i Zakon o parničnom postupku, prečišćeni tekstovi (paragraf.rs), korišćeni za proveru teksta pojedinih članova
- Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine, Zaštita potrošača: Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova i obrazac predloga
- Platforma za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova
- Nacionalni registar potrošačkih prigovora
- Sektor tržišne inspekcije, Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine
- Zakon o sudskim taksama („Sl. glasnik RS“, br. 28/94 ... 91/2025), čl. 10
- Tarifa o nagradama i naknadama troškova za rad advokata („Sl. glasnik RS“, br. 43/2023 i 56/2025), tar. br. 13
Šta da uradite
- Proverite da li ste uopšte u roku: trgovac odgovara za nesaobraznost koja se pojavi u roku od dve godine od isporuke, a kod polovne robe najmanje godinu dana ako je tako ugovoreno (čl. 59 st. 1 i 4). Reklamacija se izjavljuje uz račun ili drugi dokaz o kupovini, a ambalaža nije uslov (čl. 63 st. 5 i 13).
- Pročitajte odgovor trgovca: mora da bude pisan ili elektronski, dostavljen u roku od osam dana od prijema reklamacije, sa obrazloženjem zašto se reklamacija odbija i sa obaveštenjem o mogućnosti vansudskog rešavanja spora i o nadležnim telima (čl. 63 st. 9 i 12). Ako odgovora nema ili je samo usmen, to je samo za sebe povreda zakona.
- Proverite ko šta dokazuje: ako se kvar pojavio u prvih 12 meseci od isporuke, pretpostavlja se da je postojao pri isporuci i trgovac mora da dokaže da je nastao vašom upotrebom (čl. 59 st. 3). Opšta tvrdnja „mehaničko oštećenje“ ili „nepravilno korišćenje“ bez nalaza nije dokaz.
- Razdvojte garanciju od saobraznosti: komercijalna garancija proizvođača ili trgovca je dodatak i ne utiče na zakonsku odgovornost trgovca za nesaobraznost (čl. 61 st. 6). „Istekla garancija“ ne znači da je istekla i zakonska odgovornost od dve godine.
- Odredite šta tražite: potrošač bira između opravke i zamene (čl. 56 st. 2); umanjenje cene ili raskid ugovora mogu se tražiti ako trgovac nije otklonio nesaobraznost, odbija da je otkloni ili je nesaobraznost znatna (čl. 57 st. 1). Ako se kvar pojavio u prvih 30 dana od isporuke, odmah birate zamenu, umanjenje cene ili raskid (čl. 56 st. 6).
- Pošaljite trgovcu pisani prigovor na odbijanje, sa pozivom na čl. 59 i 63 i jasnim zahtevom, i sačuvajte dokaz o slanju. Ako rešavanje kasni, podsetite da je rok 15, odnosno 30 dana od podnošenja i da se produžava samo jednom, uz vašu saglasnost (čl. 63 st. 9 i 11).
- Pokrenite vansudsko rešavanje spora: predlog se podnosi telu sa Liste tela koju vodi ministarstvo nadležno za trgovinu, poštom ili elektronski, a trgovac je dužan da učestvuje (čl. 173 i 181). Postupak je za potrošača besplatan i traje najduže 90 dana, uz moguće produženje za još 90 dana (čl. 173 st. 4 i 5 i čl. 189). Rok: najkasnije godinu dana od izjavljene reklamacije (čl. 182).
- Prijavite trgovca tržišnoj inspekciji preko portala inspektor.gov.rs ili potrošački prigovor kroz Nacionalni registar potrošačkih prigovora (čl. 169). Inspektor može da naloži otklanjanje povrede u roku od 24 sata do dva meseca (čl. 206). Nevođenje evidencije reklamacija, neodgovaranje po čl. 63 i odbijanje učešća u vansudskom postupku su prekršaji (čl. 207 tač. 19 i 20, čl. 210 tač. 24 i 35).
- Ako ništa od toga ne pomogne, podnesite tužbu. Potrošački sporovi se vode po posebnim, bržim pravilima: tužba se ne dostavlja na odgovor, ročište se zakazuje u roku od 30 dana od prijema tužbe, presuda se objavljuje odmah, a žalba se izjavljuje u roku od osam dana (čl. 488-493 Zakona o parničnom postupku). Vansudski postupak ne oduzima pravo na tužbu, a dok traje, zastarelost ne teče (čl. 190).
Šta ovo košta
Prigovor trgovcu, prijava tržišnoj inspekciji, potrošački prigovor i vansudsko rešavanje spora su besplatni; u vansudskom postupku svaka strana snosi samo svoje troškove, a rad tela se ne plaća (čl. 189). Kod tužbe se plaća sudska taksa prema vrednosti spora, uz mogućnost oslobođenja zbog slabog imovnog stanja (čl. 10 Zakona o sudskim taksama); za robu manje vrednosti troškovi parnice lako prevazilaze cenu robe, pa je vansudski postupak po pravilu prvi korak.
Osnov za advokatsku nagradu: Tarifni broj 13 Tarife o nagradama i naknadama troškova za rad advokata (procenjivi zahtev, nagrada prema vrednosti robe, odnosno iznosu koji se traži).
Pitanja i odgovori
Prodavac odbija reklamaciju jer kaže da je kvar nastao mojom krivicom. Ko to dokazuje?
Zavisi od toga kada se kvar pojavio. Ako se nesaobraznost pojavila u roku od godinu dana od isporuke, zakon pretpostavlja da je postojala u trenutku isporuke, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe ili nesaobraznosti, i teret dokazivanja je na trgovcu (čl. 59 st. 3). Trgovac tada mora da dokaže, a ne samo da tvrdi, da je kvar posledica vaše upotrebe; servisni nalaz koji ste sami platili ne sme da vam se naplati, jer je naplata utvrđivanja nesaobraznosti zabranjena (čl. 63 st. 3). Posle prve godine zakonska pretpostavka ne važi, pa potrošač dokazuje da kvar potiče od uzroka koji je postojao pre isporuke (čl. 55). Tada su od pomoći fotografije, opis kvara, mišljenje nezavisnog servisa i istorija ranijih reklamacija iste robe.
Koliki je rok za odgovor na reklamaciju i šta ako trgovac uopšte ne odgovori?
Trgovac odgovara bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od prijema reklamacije, pisano ili elektronski, sa odlukom da li prihvata reklamaciju, obrazloženjem ako je odbija i konkretnim predlogom i rokom rešavanja (čl. 63 st. 9). Reklamaciju rešava najkasnije u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja; rok se produžava samo jednom, uz vašu saglasnost upisanu u evidenciju (čl. 63 st. 11). Ako odgovora nema, zatražite pisano potvrdu o prijemu reklamacije ili broj pod kojim je zavedena, na šta trgovac ima obavezu (čl. 63 st. 7), pa prijavite trgovca tržišnoj inspekciji i pokrenite vansudski postupak. Ćutanje trgovca nije prihvatanje reklamacije, ali je prekršaj za koji je propisana novčana kazna (čl. 210 tač. 24).
Garancija je istekla. Da li i dalje mogu da reklamiram?
Da, ako nisu prošle dve godine od isporuke. Komercijalna garancija je obaveza koju proizvođač ili trgovac preuzima dobrovoljno, pored zakonske odgovornosti, i ne isključuje niti utiče na vaša zakonska prava zbog nesaobraznosti (čl. 61 st. 6). Trgovac čak ne sme da koristi izraz garancija ako vam njome ne daje više od onoga što već imate po zakonu (čl. 62). Jednogodišnja ili šestomesečna „garancija“ zato ne skraćuje zakonski rok od dve godine (čl. 59 st. 1). Posle isteka zakonske odgovornosti reklamacija po osnovu garancije podnosi se davaocu garancije u skladu sa garantnim listom (čl. 63 st. 2).
Mogu li da tražim povraćaj novca umesto popravke?
Ne odmah, osim u prvih 30 dana. Prvi izbor je između opravke i zamene i njega pravi potrošač (čl. 56 st. 2); trgovac može da odbije opravku ili zamenu samo ako je nemoguća ili bi mu stvorila nesrazmerno velike troškove (čl. 56 st. 3). Raskid ugovora i povraćaj novca ili umanjenje cene mogu se tražiti ako trgovac nije izvršio opravku ili zamenu, ako ju je odbio, ako nije uspeo da otkloni kvar, ako je jasno da to neće učiniti u razumnom roku ili ako je nesaobraznost znatna (čl. 57 st. 1). Zbog neznatne nesaobraznosti ugovor se ne može raskinuti, a da je nesaobraznost neznatna dokazuje trgovac (čl. 56 st. 8). Ako se kvar pojavio u roku od 30 dana od isporuke, potrošač odmah bira zamenu, umanjenje cene ili raskid (čl. 56 st. 6). Kod raskida vraćate robu na trošak trgovca, a trgovac vraća novac u roku od tri dana od prijema robe ili dokaza da je poslata (čl. 57 st. 5).
Kako se pokreće vansudsko rešavanje potrošačkog spora i da li se plaća?
Uslov je da ste prethodno izjavili reklamaciju ili prigovor trgovcu (čl. 173 st. 1). Predlog se podnosi telu sa Liste tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova koju vodi i objavljuje ministarstvo nadležno za trgovinu (čl. 172 st. 2), poštom ili elektronski kroz informacioni sistem ministarstva, a vi birate telo (čl. 174 i 181). Predlog sadrži podatke o vama i trgovcu, opis spora, dokaze i izjavu da ste reklamaciju prvo uputili trgovcu (čl. 181). Trgovac je dužan da učestvuje i da se u roku od 15 dana izjasni da li priznaje ili osporava predlog (čl. 173 st. 2 i čl. 183). Postupak traje najduže 90 dana, uz jedno produženje do 90 dana u složenim predmetima (čl. 173 st. 4 i 5), i okončava se sporazumom, preporukom ili obustavom (čl. 185). Preporuka ne obavezuje (čl. 186 st. 3), a sporazum sa klauzulom izvršnosti koji potpišu strane i telo je izvršna isprava (čl. 188). Rad tela je za strane besplatan; svaka strana snosi samo svoje troškove (čl. 189).
Da li tržišna inspekcija može da natera prodavca da mi vrati novac?
Inspekcija nadzire primenu zakona i kažnjava trgovca, ali ne odlučuje o vašem pojedinačnom zahtevu. Tržišni inspektor može rešenjem da naloži trgovcu da otkloni utvrđenu nepravilnost u roku od 24 sata do dva meseca, a ako trgovac ne postupi, i da privremeno zabrani prodaju (čl. 206). Za povrede pravila o reklamaciji, na primer neistaknuto mesto prijema reklamacija, nevođenje evidencije, neizdavanje potvrde, neodgovaranje u roku od osam dana ili neupućivanje na vansudsko rešavanje, propisana je novčana kazna od 200.000 dinara za pravno lice, 100.000 dinara za preduzetnika i 50.000 dinara za odgovorno lice (čl. 207 tač. 19 i 20 i čl. 210 tač. 24). U praksi prijava inspekciji često ubrza rešavanje, ali novac ili zamenu dobijate od trgovca, sporazumom, u vansudskom postupku ili presudom.
Da li se isplati tužba za robu od 20.000 dinara?
Računajte pre nego što odlučite. Spor potrošača i trgovca vodi se po posebnim pravilima o potrošačkim sporovima: tužba se ne dostavlja tuženom na odgovor, već se zajedno sa pozivom dostavlja za ročište, koje se zakazuje najkasnije u roku od 30 dana od prijema tužbe; presuda se objavljuje odmah po zaključenju rasprave, a žalba se izjavljuje u roku od osam dana (čl. 488-493 Zakona o parničnom postupku). Za potraživanja do 3.000 evra primenjuju se i pravila o sporovima male vrednosti (čl. 468). Uprkos tome, sudska taksa i troškovi zastupanja mogu da nadmaše vrednost robe, a ako spor izgubite, snosite i troškove trgovca. Zato je kod manjih iznosa redosled po pravilu: pisani prigovor, vansudski postupak, pa tek onda tužba, naročito ako je trgovac odbio da učestvuje u vansudskom postupku ili nije postupio po preporuci.