Zakon o zaštiti potrošača ukratko: reklamacija, saobraznost, odustanak
Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026): reklamacija i rokovi, saobraznost robe, odustanak od kupovine na daljinu u roku od 14 dana.
Šta uređuje Zakon o zaštiti potrošača i na koga se primenjuje
Zakon o zaštiti potrošača uređuje prava i obaveze potrošača, načine zaštite tih prava, vansudsko rešavanje potrošačkih sporova i nadležnosti državnih organa (čl. 1). Potrošač je fizičko lice koje pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj delatnosti. Trgovac je pravno lice, preduzetnik ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje delatnosti (čl. 5).
Zakon se, dakle, ne primenjuje na kupovinu između dve firme, niti na kupovinu od drugog građanina koji ne nastupa kao trgovac. Na te odnose primenjuje se Zakon o obligacionim odnosima. Ako je odnos potrošača i trgovca uređen posebnim zakonom usklađenim sa pravom Evropske unije, primenjuje se taj posebni zakon (čl. 4). Odredbe zakona su obavezujuće: potrošač se ne može unapred odreći prava koja mu zakon daje.
Zvanični citat: Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026). Zakon je nov i do sada nije menjan. Primenjuje se od 2. avgusta 2026, a zamenio je Zakon o zaštiti potrošača iz br. 88/2021. Ako na internetu naiđete na brojeve članova koji se ne slažu sa ovima, verovatno čitate tekst o starom zakonu.
Kako je zakon strukturisan
Zakon ima 220 članova u osamnaest poglavlja. Za potrošače su najvažnija sledeća:
- I Uvodne odredbe (osnovna prava, pojmovi, isticanje cena)
- II Informisanje potrošača i edukacija
- III Nepoštena poslovna praksa (obmanjujuća i nasrtljiva praksa)
- IV Ugovori na daljinu i ugovori izvan poslovnih prostorija (čl. 27 i dalje)
- V Nepravične ugovorne odredbe (čl. 43 i dalje)
- VI Ugovor o prodaji: isporuka, saobraznost, komercijalna garancija, reklamacija (čl. 48-63)
- VIII Odgovornost za proizvode sa nedostatkom
- IX Digitalni sadržaj i digitalne usluge (čl. 73 i dalje)
- X Ugovori o pružanju usluga
- XI Usluge od opšteg ekonomskog interesa: struja, gas, grejanje, voda, telekomunikacije (čl. 104 i dalje)
- XII Turistička putovanja i vremenski podeljeno korišćenje nepokretnosti
- XIV Potrošački prigovori i vansudsko rešavanje sporova (čl. 169 i dalje)
- XV-XVII Zaštita kolektivnog interesa, nadzor i kazne
Odredbe koje se najčešće traže: reklamacija, saobraznost, odustanak
Isticanje cena (čl. 6). Trgovac ističe prodajnu i jediničnu cenu na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način i na svojoj internet stranici objavljuje cenovnik u digitalnom obliku.
Predugovorno obaveštavanje kod prodaje na daljinu (čl. 27). Pre zaključenja ugovora trgovac obaveštava potrošača o svom identitetu i adresi, ukupnoj ceni, troškovima isporuke i pravu na odustanak.
Odustanak od ugovora u roku od 14 dana (čl. 29-38). Važi za ugovore na daljinu i izvan poslovnih prostorija. Odustankom se smatra da ugovor nije ni zaključen (čl. 34). Trgovac vraća i troškove isporuke, osim dodatnih troškova ako je kupac izabrao dostavu skuplju od najjeftinije ponuđene. Povraćaj može odložiti dok ne dobije robu ili dokaz da je poslata.
Zabrana direktnog oglašavanja bez pristanka (čl. 39). Zabranjeno je oglašavanje telefonom, faksom ili elektronskom poštom bez prethodnog pristanka potrošača.
Nepravične ugovorne odredbe (čl. 43-46). Nejasne odredbe tumače se u korist potrošača. Odredba koja protivno načelu savesnosti i poštenja stvara značajnu nesrazmeru na štetu potrošača je ništava.
Isporuka (čl. 48 i 51). Ostavljanje paketa ispred vrata ne smatra se urednom isporukom. Ako trgovac ne isporuči robu ni u naknadnom roku, ugovor se raskida, a novac se vraća najkasnije u roku od pet dana.
Saobraznost robe (čl. 53-59). Otklanjanje nesaobraznosti je besplatno za potrošača. Troškove rada, materijala i prevoza snosi trgovac. Ugovorna odredba koja isključuje ili ograničava odgovornost trgovca za nesaobraznost je ništava.
Komercijalna garancija (čl. 61 i 62). Garancija proizvođača ili trgovca je dodatak i ne utiče na zakonsku odgovornost za nesaobraznost. Garantni list se predaje najkasnije pri isporuci.
Reklamacija (čl. 63). Može se izjaviti usmeno u prodavnici, telefonom, pisano ili elektronski, uz račun ili drugi dokaz o kupovini, na primer slip ili kopiju računa. Trgovac ne sme da naplati utvrđivanje nesaobraznosti, niti da uslovi reklamaciju čuvanjem ambalaže. Evidenciju reklamacija čuva najmanje dve godine.
Obustava komunalnih i sličnih usluga (čl. 107). Trgovac može obustaviti uslugu od opšteg ekonomskog interesa ako potrošač ne plati tekuće obaveze u roku od dva meseca od dospelosti, uz prethodno upozorenje u pisanom ili elektronskom obliku i poziv da se dug izmiri u roku koji ne može biti kraći od 30 dana. Dok se račun osporava u sudskom ili vansudskom postupku, a tekući računi se plaćaju, obustava nije dozvoljena.
Reklamacija po Zakonu o zaštiti potrošača: rok za reklamaciju i postupak korak po korak
Rok za reklamaciju. Trgovac odgovara za nesaobraznost koja se pojavi u roku od dve godine od isporuke. O nesaobraznosti ga obaveštavate u roku od dva meseca od kada ste je primetili, a najkasnije dve godine od isporuke. Kod polovne robe može se ugovoriti kraći rok, ali ne kraći od godinu dana. Dok trgovac otklanja nesaobraznost, ovi rokovi ne teku (čl. 59).
Ko dokazuje. Ako se kvar pojavi u prvoj godini od isporuke, pretpostavlja se da je postojao već pri isporuci, pa trgovac mora da dokaže suprotno. Posle prve godine ta zakonska pretpostavka više ne važi (čl. 59).
Kako se izjavljuje. Usmeno na prodajnom mestu, telefonom, pisano, elektronski ili na trajnom nosaču podataka, uz račun ili drugi dokaz o kupovini. Trgovac mora vidno da istakne gde prima reklamacije i ne sme da naplati utvrđivanje nesaobraznosti niti da traži ambalažu (čl. 63).
Rokovi trgovca. Odgovor u roku od osam dana od prijema, sa odlukom, obrazloženjem ako odbija i predlogom kako i kada će rešiti reklamaciju. Rešavanje najkasnije u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od podnošenja. Produženje je moguće samo jednom, uz saglasnost potrošača (čl. 63).
Posle odbijanja. Trgovac mora da vas obavesti o vansudskom rešavanju spora i o nadležnim telima. Ako reklamacija nije uspela, možete pokrenuti vansudski postupak ili tužbu (čl. 63 i 173).
Za kupovine obavljene pre 2. avgusta 2026. primenjuju se pravila zakona iz br. 88/2021, pa su tamo i brojevi članova drugačiji.
Gde pročitati zvanični tekst
Zvanični tekst objavljuje Pravno-informacioni sistem Republike Srbije: pravno-informacioni-sistem.rs, pretragom po nazivu „Zakon o zaštiti potrošača“ i broju 35/2026. Obrazac za odustanak i spisak tela za vansudsko rešavanje sporova objavljuje ministarstvo nadležno za zaštitu potrošača. Za kupovine pre 2. avgusta 2026. proverite pravila zakona iz br. 88/2021, koja se u pojedinostima razlikuju.
Izvori
- Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), čl. 4, 6, 59, 63, 173, 215, 219 i 220
- Paragraf, dnevne vesti 8. 6. 2026: Primena Zakona o zaštiti potrošača počinje 2. avgusta 2026. (paragraf.rs)
Šta da uradite
- Od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija potrošač može odustati u roku od 14 dana, bez navođenja razloga (čl. 29). Kod robe rok teče od prijema robe, a kod usluga od zaključenja ugovora (čl. 30).
- Ako trgovac nije obavestio potrošača o pravu na odustanak, rok se produžava za 12 meseci (čl. 30).
- Posle odustanka trgovac vraća sve uplate najkasnije u roku od 14 dana od prijema izjave o odustanku, a potrošač vraća robu u roku od 14 dana od slanja izjave (čl. 35 i 36).
- Trgovac isporučuje robu bez odlaganja, a najkasnije u roku od 30 dana od zaključenja ugovora, ako nije drugačije ugovoreno (čl. 48).
- Trgovac odgovara za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od isporuke; kod polovne robe može se ugovoriti kraći rok, ali ne kraći od godinu dana (čl. 59).
- Ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od isporuke, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, a suprotno dokazuje trgovac (čl. 59).
- Potrošač obaveštava trgovca o nesaobraznosti u roku od dva meseca od saznanja, a najkasnije dve godine od isporuke (čl. 59).
- Na reklamaciju trgovac odgovara najkasnije u roku od osam dana od prijema, a rešava je najkasnije za 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od podnošenja reklamacije (čl. 63).
- Potrošač se na odgovor trgovca izjašnjava u roku od tri dana od prijema odgovora; za to vreme rok za rešavanje reklamacije ne teče (čl. 63).
- Vansudsko rešavanje potrošačkog spora traje najduže 90 dana od podnošenja predloga, uz moguće produženje za još najviše 90 dana u složenim predmetima (čl. 173).
Pitanja i odgovori
Koji Zakon o zaštiti potrošača važi 2026. godine?
Novi Zakon o zaštiti potrošača objavljen je u „Sl. glasniku RS“, br. 35/2026. Stupio je na snagu 1. maja 2026, a primenjuje se od 2. avgusta 2026. Od 1. maja 2026. primenjuju se samo čl. 4 st. 1 i čl. 6 (isticanje cena i objavljivanje cenovnika). Danom početka primene prestao je da važi zakon iz br. 88/2021 (čl. 219 i 220). Postupci započeti pre početka primene okončavaju se po ranijim propisima (čl. 215), pa se za kupovine i reklamacije iz ranijeg perioda gleda stari zakon.
Koliki je rok za reklamaciju?
Reklamacija zbog nesaobraznosti može se izjaviti dok traje odgovornost trgovca, a to su dve godine od isporuke robe, s tim da trgovca treba obavestiti u roku od dva meseca od kada ste nesaobraznost primetili (čl. 59 i 63). Trgovac je dužan da reklamaciju primi, da izda potvrdu o prijemu i da odgovori u roku od osam dana.
Da li mogu da vratim robu kupljenu preko interneta?
Da, kod ugovora na daljinu zakon predviđa odustanak u roku od 14 dana od prijema robe, bez navođenja razloga (čl. 29 i 30). Izjava se daje na obrascu za odustanak ili na drugi nedvosmislen način i blagovremena je ako je poslata u roku. Izuzeci su, između ostalog, roba izrađena po meri kupca, kvarljiva roba, otpečaćena roba koja se ne može vratiti iz higijenskih razloga i otpečaćeni audio i video zapisi i softver (čl. 38). Kod kupovine u prodavnici ovo zakonsko pravo ne postoji; vraćanje ispravne robe tada zavisi od politike trgovca.
Šta znači da roba nije saobrazna ugovoru?
Roba je saobrazna kada ispunjava ono što je ugovoreno (opis, količina, kvalitet, namena) i ono što se od takve robe razumno očekuje, kada je pravilno ugrađena i kada na njoj nema prava trećih lica (čl. 53). Kvar koji potiče od uzroka koji je postojao pre isporuke jeste nesaobraznost, čak i ako se pojavi kasnije (čl. 55).
Da li biram između popravke, zamene i vraćanja novca?
Potrošač bira između opravke i zamene (čl. 56). Umanjenje cene ili raskid ugovora mogu se tražiti ako trgovac nije otklonio nesaobraznost, odbija da je otkloni ili je nesaobraznost znatna (čl. 57). Ako se nesaobraznost pojavi u prvih 30 dana od isporuke, potrošač odmah bira između zamene, umanjenja cene i raskida ugovora. Posle prve opravke nova opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača. Zbog neznatne nesaobraznosti ugovor se ne može raskinuti.
Šta ako trgovac odbije reklamaciju?
Trgovac mora da obrazloži odbijanje i da vas uputi na vansudsko rešavanje spora (čl. 63). Postupak pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova može se pokrenuti samo ako ste prethodno izjavili reklamaciju, a trgovac je obavezan da u njemu učestvuje (čl. 173). Prigovor se može prijaviti i kroz Nacionalni registar potrošačkih prigovora (čl. 169), a ostaje i sudska zaštita.
Kako teče reklamacija po Zakonu o zaštiti potrošača i u kom roku trgovac mora da je reši?
Reklamaciju izjavljujete usmeno u prodavnici, telefonom, pisano ili elektronski, uz račun ili drugi dokaz o kupovini. Trgovac mora da je primi i da bez odlaganja izda potvrdu ili broj pod kojim je zavedena. Najkasnije u roku od osam dana od prijema trgovac pisano ili elektronski odgovara da li prihvata reklamaciju, a ako je odbija, mora to da obrazloži. Reklamacija se rešava najkasnije u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja. Na predlog trgovca izjašnjavate se u roku od tri dana; ako se ne izjasnite, smatra se da se ne slažete. Rok se može produžiti samo jednom i samo uz vašu saglasnost (čl. 63).